En total alcanzaron las 10.361 quejas ante el supervisor bancario y suponen casi un tercio del total de reclamaciones recibidas
Los pagos digitales vivieron su eclosin con la pandemia de coronavirus, cuando hasta pagar en efectivo poda ser un agente de contagio del Covid-19. Con ese aumento exponencial se han disparado tambin las malas prcticas y las reclamaciones por casos de fraude y estafas en el pago con tarjetas y las transferencias por va electrnica. Slo en 2022, el nmero se duplic respecto al ao anterior, hasta alcanzar las 10.361, tal y como se recoge en la Memoria de Reclamaciones 2022 presentada este viernes por el Banco de Espaa.
Se trata de casos en los que los ciudadanos no reconocen haber dado su autorizacin a determinadas operaciones o afirman haberlas realizado siendo vctimas de engao (fraude, estafa, etc.). «Vemos tambin phishing, smishing, mensajes que llegan al mvil y parece que son de nuestra entidad pero no lo son…», ha explicado Alberto Ros, director general de Conducta Financiera y Billetes. La mayor parte de esas reclamaciones se corresponden con operativa de tarjetas, que suponen un 86,1% del total, frente al 13,9% que se derivan de las transferencias va internet.
Su auge se relaciona con una «creciente digitalizacin en los servicios de pago», segn Alberto Ros, as como de una sofisticacin de los procedimientos.
Los casos sobre operaciones de pago «presuntamente fraudulentas» constituyen el asunto ms reclamado y por primera vez han adelantado a las hipotecas como principal fuente de queja por parte de los usuarios. Suponen ya casi un tercio del total de las reclamaciones recibidas, en concreto, un 30,3% del total de 34.146 reclamaciones recibidas por el supervisor. Sin embargo, en el Banco de Espaa llaman a la prudencia a la hora de valorar las cifras. «En nmeros relativos [en comparacin con el total de pagos digitales que se registran] no se puede decir que tenemos un problema sistmico con los pagos», ha apuntado Ros. En 2022 se realizaron 7.390 millones de transacciones con tarjetas a travs de TPV. Adems, en un 47% de las reclamaciones por fraude el Banco de Espaa no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoracin las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relacin cliente-entidad supervisada.
Las previsiones del regulador, a tenor de la evolucin que llevan observando desde inicios de 2023, es que la tendencia de crecimiento se estabilice y «difcilmente sobrepase» la cifra de este ao.
Junto con los pagos digitales, las principales materias que provocaron las reclamaciones de los clientes bancarios en 2022 tuvieron como objetivo las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente, que se incrementaron un 62,3%, hasta 3.732 (un 10,9% del total); la documentacin contractual de tarjetas revolving, que cayeron un 62,3%, hasta 1.420 reclamaciones (4,2% del total); los gastos de formalizacin de prstamos hipotecarios, que bajaron un 76,3% hasta 1.401 reclamaciones (4,1% del total) y las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente vinculada al pago de un prstamo hipotecario, que tuvieron un aumento anual relativo del 11,9% y 1.213 reclamaciones (3,6% del total).
En materia de consultas, el Banco de Espaa atendi un total de 50.567, un 3,3% ms que en el ao anterior. Se recibieron 8.067 consultas escritas, un 19,54% ms que en 2021, mientras que la cifra de las telefnicas fue muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207. En ambos casos se trata de mximos de los ltimos cinco aos.
Tambin est en mximos de toda la serie el importe total devuelto en el ao, que alcanz 6.026.691 euros, prcticamente el doble que hace dos aos y dos millones por encima del ejercicio previo. «Se ha hecho un esfuerzo adicional para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases finales del procedimiento, lo que incluye tener en consideracin lo abonado por la entidad a sus clientes en los casos de desistimientos y allanamientos (aunque en los primeros no siempre queda constancia del importe reintegrado) e informes finales. Ello explica que sea el ao en el que consta registrada una devolucin total de mayor importe (6.026.691 euros), con una destacada subida frente a aos anteriores», reza la Memoria.
